La Oficina de Atención Ciudadana (OAC) atendió durante 2025 un total de 25.084 personas, lo cual supone un incremento del 76% respecto a 2021, cuando se registraron 14.227 atenciones. Los datos del periodo 2021-2026 reflejan una evolución sostenida de la demanda en este servicio.
A pesar del notable aumento del volumen de trabajo, el OAC ha mantenido e incluso mejorado sus niveles de eficiencia interna. El tiempo medio de atención por trámite ha descendido desde los 12 minutos y medio de 2021 a menos de 11 minutos en 2025. Además, la tasa de turnos efectivamente atendidos sobre los impresos se mantiene por encima del 98,9%, mientras que las redirecciones internas se han reducido de 307 en 2022 a tan solo 1 en 2025, lo cual evidencia una gestión cada vez más ágil y directa.
Uno de los principales fuegos de presión del servicio se concentra en los trámites relacionados con el padrón de habitantes y los certificados de empadronamiento. En la actualidad, este bloque representa el 43% de toda la demanda de la OAC. En 2021 se atendieron 5.232 trámites de padrón y empadronamiento, mientras que en 2025 esa cifra ascendió a 10.811. En concreto, las atenciones vinculadas exclusivamente al Padrón de Habitantes han pasado de 2.536 a 7.845 en ese mismo periodo, lo cual supone un incremento del 209%. 
Entre los servicios que más relevancia han adquirido en los últimos años se encuentra la tramitación del Certificado Digital ACCV, herramienta que permite a la ciudadanía relacionarse con la administración electrónica sin necesidad de desplazamientos continuos. Durante 2025, borde 4.100 personas gestionaron este trámite a través del OAC.
En las últimas semanas, la OAC ha detectado también un incremento de solicitudes relacionadas con procesos de regularización de residencia. Ante esta situación, el equipo ha puesto en marcha distintas medidas de respuesta, entre ellas la implantación de un algoritmo de asignación de citas previas que permite distribuir la demanda de forma más ordenada, la orientación activa hacia el uso del certificado digital para los trámites que pueden resolverse telemáticamente y la coordinación con Servicios Sociales para agilizar y automatizar parte de los procedimientos asociados.
De cara en los próximos meses, el Ayuntamiento prevé incorporar herramientas basadas en inteligencia artificial con una función exclusivamente informativa y de apoyo previo a la atención presencial. El regidor del área de Modernización, Marco Bittner, ha señalado que “llevamos años atendiendo más gente en menos tiempo. La inteligencia artificial que viene no nos hará más eficientes: nos dejará más tiempo para ser más humanos”.
